Připravte do června 2026 svůj e-shop na povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy

Nákup na pár kliknutí, ale vrácení zboží? To bývá pro zákazníky často složitější. Evropská unie se rozhodla tento proces výrazně zjednodušit s novou povinností pro online prodejce. Nabídnout zákazníkům možnost odstoupit od smlouvy stejně snadno, jako ji uzavřeli. Jak? Klikem na speciální tlačítko přímo v rozhraní e-shopu. V České republice se na zavedení těchto pravidel připravuje legislativa s účinností od 19. června 2026.

Co si představit pod tlačítkem pro odstoupení od smlouvy

Jde o tlačítko v rozhraní e-shopu, jehož kliknutím zákazník jednoznačně projeví vůli odstoupit od smlouvy (například při reklamaci).

Kde doporučujeme umístit tlačítko?

• patička webu (odkaz nebo tlačítko),
• u registrovaných uživatelů v zákaznickém účtu, u detailu objednávky,
• v transakční komunikaci k objednávce.

Tlačítko pro odstoupení má být také v zákaznickém účtu. Platí ale, že nesmíte zákazníka nutit, aby povinně zakládal účet pro možnost využití tlačítka pro odstoupení od smlouvy.

Povinnost se týká všech nákupů na e-shopu

Nová pravidla dopadnou na široké spektrum online podnikání. Konkrétně půjde o:

• Provozovatele e-shopů prodávajících fyzické zboží.
• Poskytovatele digitálního obsahu, jako jsou streamovací služby.
• Poskytovatele nabízející online služby, například různé formy předplatného, online kurzy či cloudová úložiště.
• Poskytovatele finančních služeb sjednávaných na dálku, kam spadají pojištění, úvěry, investiční nebo spořicí produkty.

Naopak se povinnost NEVZTAHUJE na:

• Smlouvy uzavřené mimo on-line rozhraní (telefonicky, kamenná prodejna, smlouva uzavřená písemně).
• Smlouvy, u nichž zákazník nemá právo na odstoupení od smlouvy podle § 1837 OZ (dodaný digitální obsah s potřebným počením, zboží zhotovené na zakázku, zboží podléhající rychlé zkáze, zapečetěné zboží, ubytování/přeprava na konkrétní datum apod.).
• B2B smlouvy, kdy podnikatelé nemají zákonné právo na odstoupení do 14 dnů (§ 1829 OZ).
• Smlouvy o finančních službách, kde budou speciální pravidla.

6 praktických kroků pro implementaci tlačítka

Na co vše budete muset myslet, pokud budete chtít mít e-shop připravený na nové povinnosti.

1. Kde umístit tlačítko nebo odkaz?

Zákazník musí snadno najít tlačítko snadno. Nemělo by se jednat o cestu ve více vrstvách, typicky prokliky až se do sekce často kladených dotazů nebo požadavek na kontaktování zákaznické podpory či si stažení speciální aplikace, aby mohl spotřebitel od smlouvy odstoupit.

Také je potřeba tlačítko nebo odkaz pro odstoupení umístit v transakční komunikaci k objednávce a pokud máte uživatelskou sekci, také tam.

Naše obecné doporučení:

Pokud vaši zákazníci využívají uživatelské účty, tlačítko umístěte do detailu konkrétní objednávky. Musí být umožněno i částečné odstoupení od smlouvy. Lidsky řečeno, není možné házet zákazníkovi pomyslné klacky pod nohy, pokud chce od smlouvy odstoupit.

Jestliže uživatelské účty nenabízíte, elegantně to vyřešíte hypertextovým odkaz v transakčním e-mailu k objednávce . Ten zákazníka přesměruje na podstránku, kde bude online formulář k odstoupení od smlouvy.

2. Textace tlačítka jasně a srozumitelně

Zákon vyžaduje čitelný a jednoznačný nápis tlačítka. Například "Odstoupit od smlouvy". Účel splní i zřejmé formulace jako "Zde odstoupit od smlouvy", Odstoupení od smlouvy pro spotřebitele".

3. Tlačítko musí být dostupné po celou dobu pro odstoupení od smlouvy

Tlačítko pro odstoupení musí být dostupné nepřetržitě po celou dobu, kdy může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Tedy:

• Zákonná lhůta činí 14 dnů od převzetí zboží nebo posledního kusu zboží u více kusových zásilek (u služeb od uzavření smlouvy).
• Pozor, pokud spotřebitele o jeho právu řádně nepoučíte, tato lhůta se automaticky prodlužuje na 1 rok a 14 dní.
• Mnoho e-shopů navíc v rámci proklientského přístupu nabízí delší lhůtu pro vrácení, například 30 dnů. Po tuto dobu tedy musí být tlačítko pro odstoupení aktivní.

Ano, cítíte z toho správně, že na e-shop klade legislativa vyšší nároky. Abyste se vyhnuli ruční kontrole, potřebujete ideálně nastavit systémové řešení, které bude automaticky hlídat běh lhůty pro každou objednávku a podle toho tlačítko zobrazovat. Budete muset evidovat například:

• datum doručení zboží,
• datum uzavření smlouvy,
• zda byl zákazník správně poučen.

4. Online formulář pro odstoupení

Situace bude odlišná pro registrovaného zákazníka a pro neregistrovaného zákazníka.

• V duchu logiky "neházíme klacky pod nohy" nesmí být registrovaný zákazník nucen znova vyplňovat všechny nezbytné údaje, které o něm už e-shop má. Ty se mají předvyplnit nebo jinak shrnout.
• Neregistrovaný zákazník bude muset údaje vyplnit. Stáhněte si náš vzorový formulář, abyste vědět, na co v online formuláři nesmíte zapomenout.

Kliknutí na tlačítko pro odstoupení má zákazníka automaticky přesměrovat na jednoduchý online formulář. Pokud systém nedokáže objednávku identifikovat automaticky (např. v rámci zákaznického účtu), bude potřeba, aby spotřebitel vyplnil své jméno, číslo objednávky/smlouvy a kontaktní e-mail.

Naše doporučení: Tlačítko pro odstoupení by mělo být aktivní od nákupu až do uplynutí doby pro odstoupení od smlouvy (doba může být různá, podle toho, co garantuje e-shop, zákonné minimum je 14 dnů od převzetí zboží).

Má-li zákazník zákaznický účet a je přihlášen, musí být tyto údaje automaticky předvyplnit. Splníte tím zákonnou povinnost a zvýšíte tím uživatelský komfort a snížíte riziko chyb.

5. Potvrzovací tlačítko jako pojistka proti omylům

Jasné je to u neregistrovaných zákazníků, kteří budou muset vyplnit celý online formulář pro odstoupení. Tam spíše nedojde k omylu, ukliknutí. Zákazník má zájem odstoupit od smlouvy, vyplní vratkový formulář, potvrdí.

Ale u registrovaných zákazníků, kde může být odstoupení snadné na jedno kliknutí? Aby se předešlo odstoupení omylem, zákon pamatuje i na druhý krok. Doporučujeme double check. První tlačítko například "Odstoupit od smlouvy" nebo "Odstoupit od části smlouvy". A pak doporučujeme mít ještě jedno ověření, například "Ano chci odstoupit od smlouvy". Tím zajistíte, že zákazník omylem nestiskne tlačítko, které nechce využít.

6. Okamžité potvrzení do e-mailu o provedeném odstoupení

Po dokončení procesu máte povinnost zákazníkovi bez zbytečného odkladu zaslat automatický e-mail s potvrzením o přijetí jeho odstoupení od smlouvy nebo její části. Tento e-mail musí obsahovat:

• Potvrzení, že jste odstoupení přijali.
• Obsah tohoto odstoupení.
• Přesné datum a čas odstoupení spotřebitelem.

Opět se zde patrně neobejdete bez systémového řešení, které bude tyto e-maily generovat a odesílat automaticky.

A co když lhůta pro odstoupení vyprší?

Po uplynutí zákonné či vámi prodloužené lhůty již tlačítko nemusí být aktivní. Na jeho místě můžete zákazníkovi zobrazit užitečnou informaci, například: "Lhůta pro odstoupení od smlouvy uplynula dne DD.MM.RRRR. V případě, že chcete zboží reklamovat, klikněte prosím zde."

Technická řešení budou různá, bude záležet na tom, co umožňuje vaše platforma nebo vývoj. Měli byste pamatovat také na to, že systém musí získat informaci, že zákazník už nemá právo na odstoupení a neměl by mu tak přijít potvrzovací e-mail o provedeném odstoupení.

Můžete také myslet na vhodná poučení a disclaimery v online formuláři.

Nezapomeňte na informační povinnost

K novým pravidlům patří i povinnost zákazníky informovat o možnosti odstoupení od smlouvy prostřednictvím této nové funkce. Informaci přidejte do vašeho poučení o právu na odstoupení od smlouvy, které zpravidla tvoří součást obchodních podmínek.

Uveďte zde i upřesnění, kde se tlačítko nachází a kde ho zákazník může využít, co e-shop umožňuje.

Co když e-shop nebude mít tlačítko pro odstoupení

1. ČOI zkontroluje e-shop (typicky při kontrole na dálku,nebo na základě anonymního udání).
2. Pak následuje zpráva o provedené kontrole se zmínkou nedostatků, možnost vyjádření a námitek ke kontrolním zjištěním.
3. Podle toho, jak je silná vaše argumentace, dojde nebo nedojde k zahájení správního řízení. Na závěr může být udělena pokuta. Je možné se proti ní bránit.
4. Pokud nenapravíte, při opakovaném zahájení kontroly a zjištění porušení dochází zpravidla ke zostření sankcí.

Podle zákona ale může ČOI uložit pokutu až do výše 5 milionů Kč.

Krok k férovějšímu online prostředí, nebo zátěž pro e-shopy?

Legislativní tlak na e-shopy se může zdát být vysoký, z pohledu zákazníků jde o vítanou příležitost pro férovější podmínky nakupování. Dovolí jim jedním kliknutím nejen nakoupit, ale i uplatnit své právo na odstoupení od smlouvy.

Pokud se na tuto změnu připravíte včas a správně, nejenže splníte zákonné požadavky, vyhnete se pokutám od ČOI nebo stížnostem spotřebitelů. Také posílíte důvěru svých zákazníků a získáte konkurenční výhodu oproti e-shopařům, kteří budou s nasazením otálet.

Tlačítko vám pomůže vyřešit například služba Retino Returns. Zákazníci díky ní mohou pohodlně vrátit, vyměnit nebo reklamovat zboží, nemusí si sami zajišťovat zpětnou dopravu a zároveň jsou včas informováni o stavu jejich vratky.

Pokud vás zajímají detaily k chystanému nařízení, kontaktujte nás nebo si rovnou rezervujte nezávazný online call přes Calendly. Pomůžeme vám najít vhodné řešení pro váš e-shop.

Článek vznikl ve spolupráci Legitas a Retino