3. díl - Reklamace a vratky
Odstoupení od smlouvy
Reklamace
1. Odstoupení od smlouvy
Spotřebitel nově bude moci odstoupit "jakýmkoliv jednoznačným prohlášením" učiněným vůči podnikateli. Musíte tedy být připraveni zpracovat odstoupení od smlouvy přes veškeré kanály, kde se zákazníky komunikujete.
Tip: Upozorněte na tuto změny všechny zaměstnance, kteří komunikují se zákazníky. A to jak přes telefon, tak například i přes sociální sítě. I přes ně totiž může spotřebitel od smlouvy odstoupit.
POZOR: Zkontrolujte si, zda ve své dokumentaci nepodmiňujete odstoupení od smlouvy vyplněním formuláře. Zákazník má možnost, nikoliv povinnost, formulář využít.
Dále se také napravilo znění zákona, které se týká snížení hodnoty zboží. Nově se uvádí, že spotřebitel odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné "k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží."
Příklad: Pokud si zákazník pořídí tenisky, předpokládá se, že si je vyzkouší a udělá si v nich pár pohybů, aby zjistil, jak mu sedí. Tedy to, co by běžně dělal v kamenném obchodě. Pokud by se však rozhodl odstřihnout štítky a zablátit je na koncertě, už se nejedná o obeznámení se s jejich povahou. Poté tedy odpovídá za škodu, kterou tím způsobí.
Pravidlem je, že zákazník by měl se zbožím nakládat tak, jak by s ním nakládal v kamenné prodejně.
2. Reklamace
Nově se prodlužuje doba, po kterou je předpokládána existence vady již při převzetí zboží, a to ze šesti měsíců na jeden rok. Jednoduše řečeno - v situaci, kdy se na zboží projeví vada v prvním roce, budete VY muset prokázat, že v době převzetí zboží vadné nebylo. Jinak musíte reklamaci uznat. V druhém roce to naopak bude muset prokázat spotřebitel.
Dále je také zakotveno právo rovnou odstoupit od smlouvy, pokud je vada natolik závažné povahy, že to odůvodňuje okamžité ukončení smlouvy.
Lhůta pro vyřízení reklamace
Reklamaci je nutné vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění. V této lhůtě je nově také nutné informovat spotřebitele o jejím vyřízení.
Tip: Nezapomeňte v reklamačních protokolech vyžadovat i kontakt na spotřebitele, abyste ho mohli informovat o vyřízení reklamace.
Pokud nestihnete reklamaci vyřídit v této lhůtě, spotřebitel může od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu z ceny zboží.
Tip: Ujistěte se, že jste schopni reklamace vyřizovat během 30 dní. Pokud ne, nezapomeňte si vždy se spotřebitelem sjednat delší dobu vyřízení.
U digitálního obsahu a služeb není stanovená pevná 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, ale je nutné nápravu zjednat v "přiměřené lhůtě." Bude záležet především na povaze digitálního obsahu a účelu, pro který ho spotřebitel požadoval. Dále také na tom, jak se k tomuto ustanovení postaví ČOI, a co bude považovat za přiměřenou lhůtu.
Tip: Zde se ujistěte, že je spotřebitel informován o tom, jak dlouho bude přibližně reklamační proces trvat.
Způsob vyřízení reklamace
Bez novinek se neobešly ani možné způsoby vyřízení reklamace. Nově má přednost oprava vady nebo dodání nového zboží bez vady. Mezi těmito možnostmi si může vybrat sám spotřebitel.
Pokud je však jím zvolená varianta nemožná nebo nepřiměřeně nákladná, můžete zvolit druhý způsob.
POZOR:
pokud odmítnete vadu odstranit, nebo
pokud se vada projeví opakovaně, nebo
pokud vada představuje "podstatné porušení smlouvy", nebo
je z vašeho prohlášení nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího
= může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu z kupní ceny.
Změny v procesu reklamací jsou poměrně obsáhlé. Oprášení reklamačního řádu se tedy určitě nevyhnete. Nezapomeňte se změnami také seznámit zaměstnance, kteří se podílí na reklamačním procesu, aby vše fungovalo tak, jak má.
Nejste si jistí, zda máte situaci pod kontrolou? Zarezervujte si 15 min konzultaci zdarma!
Jak bude konzultace probíhat?
- V rychlosti se podíváme na Váš web.
- Zhodnotíme rizika spojené novelou spotřebitelských práv.
- Navrhneme efektivní postup, který dopředu naceníme.
Napište nám
Vaše osobní údaje jsou u nás v bezpečí. Přečtěte si naše Zásady zpracování osobních údajů.