1. díl - Tlačítková novela a obchodní podmínky
Informační povinnost
Čas dodání zboží spotřebiteli
Prodej digitálních produktů
Tlačítka
VOPky patří do přílohy
Prodej přes telefon
Sankce
1. Informační povinnost
Rozšiřuje se výčet informací, které musíte povinně uvádět.
Podívejte se do svých kontaktních údajů a dokumentů na webu a ujistěte se, že kromě obecných informací (název společnosti, IČO, adresu sídla, údaj o zápisu do obchodního rejstříku a případně další relevantní údaje) uvádíte i e-mail a telefonní číslo.
Dále se také ujistěte, že uvádíte i adresu provozovny, pokud se liší od adresy vašeho sídla.
Do VOP nezapomeňte doplnit informace o pravidlech pro vyřizování stížností, pokud máte nějaká zvláštní pravidla stanovena. Stejně tak nezapomeňte zákazníky informovat o poprodejním servisu, pokud ho poskytujete.
TIP: Telefon musí být uveden v každé zemi EU, kde prodáváte. Pozor, abyste uměli vyřizovat dotazy v jazyce, kterému místní spotřebitel rozumí. My máme dobré zkušenosti s Expandeco.com.
2. Doba dodání zboží
Nově také musíte zákazníky informovat o čase dodání zboží. Může se jednat o lhůtu, ve které se zavazujete dodat zboží (do 3 dnů), nebo o přesný časový okamžik (22. prosince).
POZOR: Maximální doba, ve které musí být zboží doručeno, je 30 dní.
Nejlepší způsob, jak tuto povinnost splnit, je zahrnout informaci o dodání zboží k volbě dopravy, například takto:
Slibem nezarmoutíš tady bohužel neplatí. Slíbený čas dodání spotřebiteli musíte dodržet. Nastavte ho tedy tak, abyste spotřebitele neklamali. Pokud zboží na základě objednávky teprve poptáváte, doporučujeme o tom zákazníka dostatečně informovat a popřípadě přenastavit objednávkový proces pouze na rezervaci, nebo podobný systém.
POZOR: U zboží, u kterého neuzavíráte kupní smlouvu (nebo si nejste jisti, zda doručíte do 30 dnů), ale teprve jej budete shánět u partnera se tato varianta pravděpodobně propíše i do textace tlačítka (popisujeme níže) a vašich VOP.
3. Prodej digitálních produktů
I v této oblasti se rozšiřuje informační povinnosti podnikatele. Nezapomeňte zákazníky informovat o funkčnosti digitálního obsahu i zboží s digitálními prvky, jeho kompatibilitě s hardwarem a softwarem a interoperabilitě.
Nově je prodávající povinen zabezpečit, že budou kupujícímu poskytovány ujednané aktualizace digitálního obsahu nebo služeb. Uživatele je o nich potřeba včas informovat a současně je poučit o důsledcích, které jejich neprovedení může mít.
Pokud je digitální obsah nebo digitální služba poskytována formou jednorázového plnění, odpovídáte za aktualizace po dobu, po kterou to kupující může "rozumně očekávat." Zde si musíme počkat na to, jak toto ustanovení vyloží praxe.
Pokud je obsah nebo služba poskytována soustavně po určitou dobu, jste povinni zabezpečit aktualizace po dobu dvou let, popřípadě po celou ujednanou dobu, pokud je poskytován delší dobu. Nová pravidla se vztahují na poskytování tohoto obsahu a služeb za úplatu.
POZOR: Nová úprava se vztahuje i na případy, kdy uživatel místo peněžního plnění poskytne své osobní údaje. Typicky třeba zaslání obsahu za e-mail.
4. Tlačítková novela
Celá tato novela bývá často označována jako tzv. "tlačítková." Je tedy jasné, že je potřeba dát si pozor i na tlačítko, kterým se končí objednávkový proces. Spotřebitel z textace tlačítka musí pochopit, že se jeho stisknutím uzavírá kupní smlouva a on je povinen za zboží zaplatit.
Jak to tedy dát spotřebiteli jasně najevo?
Zákon uvádí jako ideální označení "objednávka zavazující k platbě" nebo jinou jednoznačnou formulaci. Pokud by se vám zákonem navržená textace nelíbila, vezměte si k ruce kopírka, a něco určitě vymyslíte. Důležité je zachovat smysl právní úpravy a sladit vaše VOP s tím, co máme napsané na tlačítku.
POZOR: Objednat a zaplatit, zaplatit nyní, nebo kupuju a platím. Samotné "objednat" či "odeslat objednávku" určitě stačit nebude. Při platbě na dobírku můžete využít formulaci: Objednat a zaplatit při převzetí.
Pokud některé zboží nemáte na skladě a objednáváte ho až na základě poptávky spotřebitele, doporučujeme o tom informovat. Jak jsme psali výše, spotřebitel musí vědět, kdy se může těšit na doručení objednávky. Pokud je na základě poptání doba doručení delší než stanovených 30 dní, doporučujeme změnit objednávkové tlačítko například na "poptat" případně "rezervovat" s tím, že smlouva bude uzavřena až na základě dalšího potvrzení ze strany e-shopu. Tomu musí odpovídat proces v košíku, tedy textace tlačítek a ladit s procesy popsanými ve vašich VOP.
TIP: Když už budete v procesu auditu košíku, zkuste se zamyslet i nad osobními údaji. Zkontrolujte check-boxy a procesy, jak osobní údaje sbíráte. Nejhorším trestem za neoprávněné sbírání osobních údajů není pokuta, ale to, že je budete muset smazat. A navíc reputační riziko. My máme dobrou zkušenost s košíkem od Convertim.com, který řeší jak dobré UX, tak právní smysl nastavených procesů.
5. Přikládejte všeobecné obchodní podmínky do potvrzení objednávky
Povinnost přikládat Všeobecné obchodní podmínky k potvrzení objednávky není žádnou novinkou. Dočkali jsme se však jejího upřesnění. Je potřeba znění VOP poskytnout v textové podobě. Ta je dále popsána jako "listina nebo jakýkoliv jiný nástroj (CD, USB, e-mailové zprávy), který slouží jako trvalé nosiče dat."
POZOR: K potvrzení objednávky přiložte VOP jako PDF ve znění, které je účinné k datu objednávky. Pouhý odkaz na VOP nestačí! Ty totiž mohou být později změněny a spotřebitel tak nemusí vědět, za jakých podmínek uzavřel smlouvu přímo on.
6. Prodej přes telefon
Pokud spotřebitele oslovujete s nabídkami přes telefon, nezapomeňte se na začátku telefonního hovoru dostatečně identifikovat. Dále mu také musíte sdělit účel tohoto hovoru
Příklad: Dobrý den, jmenuji se Květa Krásná, volám ze společnosti, Nabroušená s.r.o., jelikož vám chci nabídnout zakoupení brusných kamenů k objednaným japonským nožům.
Novela se kromě rozšíření informační povinnosti zaměřuje také na samotné uzavírání smluv a bojuje proti možným zneužitím momentu překvapení spotřebitele.
Nabídku učiněnou po telefonu nově musíte spotřebiteli zaslat v textové podobě, například e-mailem. Smlouva je poté uzavřena až v momentu, kdy vám spotřebitel tuto nabídku potvrdí, a to buď podpisem, nebo odesláním písemného souhlasu.
Tip: Zkontrolujte si proces uzavírání smluv přes telefon a ujistěte se, že máte nastavené procesy, které budou novele odpovídat, a to jak dostatečné identifikace a sdělení účelu hovoru, tak i dodatečného zaslání nabídky.
7. Sankce
Aneb proč změny zapracovat fakt pečlivě?
Spolu s výše popsanými novinkami se pojí i vyšší sankce. Dodržování těchto předpisů bude na našem území vymáhat Česká obchodní inspekce. Bude tedy nutné, aby se i české e-shopy novým pravidlům přizpůsobili a vyhnuli se tak riziku uložení pokuty. Za porušení povinností zakotvených novelou hrozí pokuta až 5 000 000 korun.
Dále také může spotřebitel, jehož právo bylo nekalou obchodní praktikou dotčeno nově odstoupit od smlouvy ve lhůtě 90 dní od uzavření smlouvy nebo požadovat přiměřené snížení ceny.
Nejste si jistí, zda máte situaci pod kontrolou? Zarezervujte si 15 min konzultaci zdarma!
Jak bude konzultace probíhat?
- V rychlosti se podíváme na Váš web.
- Zhodnotíme rizika spojené novelou spotřebitelských práv.
- Navrhneme efektivní postup, který dopředu naceníme.
Napište nám
Vaše osobní údaje jsou u nás v bezpečí. Přečtěte si naše Zásady zpracování osobních údajů.