Připravte do června 2026 svůj e-shop na povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy

Nákup na pár kliknutí, ale vrácení zboží? To bývá pro zákazníky často složitější. Evropská unie se rozhodla tento proces výrazně zjednodušit s novou povinností pro online prodejce. Nabídnout zákazníkům možnost odstoupit od smlouvy stejně snadno, jako ji uzavřeli. Jak? Klikem na speciální tlačítko přímo v rozhraní e-shopu. V České republice se na zavedení těchto pravidel připravuje legislativa s předpokládanou účinností od 19. června 2026.

Povinnost se týká všech smluv uzavřených online v e-shopu

Nová pravidla dopadnou na široké spektrum online podnikání. Konkrétně půjde o:

• Provozovatele klasických e-shopů prodávajících fyzické zboží.
• Poskytovatele digitálního obsahu, jako jsou streamovací služby, prodejci softwaru nebo e-knih.
• Firmy nabízející online služby, například různé formy předplatného, online kurzy či cloudová úložiště.
• Poskytovatele finančních služeb sjednávaných na dálku, kam spadají pojištění, úvěry, investiční nebo spořicí produkty.

6 praktických kroků pro implementací tlačítka

Provedeme vás klíčovými kroky přípravy, abyste splnili zákonné požadavky bez zbytečného zatížení provozu.

1. Umístění tlačítka: Musí být na očích

Zákazník musí snadno najít tlačítko v části e-shopu, kde si produkt nebo službu objednal. Neměli byste ho nutit proklikávat se do sekce často kladených dotazů, kontaktovat podporu nebo si stahovat speciální aplikaci, aby mohl od smlouvy odstoupit.

Naše doporučení: Pokud vaši zákazníci využívají uživatelské účty, ideálně tlačítko umístěte do detailu konkrétní objednávky. Jestliže uživatelské účty nenabízíte, elegantně to vyřešíte hypertextovým odkaz v e-mailu s potvrzením objednávky. Ten zákazníka přesměruje na stránku, kde bude funkce pro odstoupení k dispozici. Můžete použít například textaci: "Přejete si odstoupit od smlouvy? Klikněte zde."

2. Textace tlačítka: Jasně a srozumitelně

Zákon vyžaduje čitelný a jednoznačný nápis tlačítka. Například "Odstoupit od smlouvy". Účel splní i zřejmé formulace jako "Zde odstoupit od smlouvy" nebo "Zrušit objednávku".

3. Doba dostupnosti: Po celou lhůtu pro vrácení

Tlačítko dejte zákazníkovi k dispozici nepřetržitě po celou dobu, kdy může od smlouvy odstoupit. Tedy:

• Zákonná lhůta činí 14 dnů od převzetí zboží (u služeb od uzavření smlouvy).
• Pozor, pokud spotřebitele o jeho právu řádně nepoučíte, tato lhůta se automaticky prodlužuje na 1 rok a 14 dní.
• Mnoho e-shopů navíc v rámci proklientského přístupu nabízí delší lhůtu pro vrácení, například 30 dnů.

Ano, cítíte z toho správně, že na e-shop to klade vyšší nároky. Abyste se vyhnuli ruční kontrole, potřebujete ideálně nastavit systémové řešení, které bude automaticky hlídat běh lhůty pro každou objednávku a podle toho tlačítko zobrazovat. Budete muset evidovat například:

• datum doručení zboží,
• datum uzavření smlouvy,
• fakt, zda byl zákazník správně poučen.

I proto doporučujeme věnovat nařízení pozornost už nyní. Zvládnete vše včas připravit.

4. Formulář pro odstoupení: Jen to nejnutnější

Kliknutí na tlačítko má zákazníka automaticky přesměrovat na jednoduchý online formulář. Pokud systém nedokáže objednávku identifikovat automaticky (např. v rámci zákaznického účtu), bude potřeba, aby spotřebitel vyplnil své jméno, číslo objednávky/smlouvy a kontaktní e-mail.

Naše doporučení: Má-li zákazník účet a je přihlášen, doporučujeme tyto údaje automaticky předvyplnit. Zvýšíte tím uživatelský komfort a snížíte riziko chyb.

5. Potvrzovací tlačítko: Pojistka proti omylům

Aby se předešlo nechtěnému odstoupení, zákon pamatuje i na druhý krok. Po vyplnění formuláře musí spotřebitel své rozhodnutí potvrdit kliknutím na druhé, jasně označené tlačítko. Například "Potvrdit odstoupení od smlouvy".

6. Okamžité potvrzení do e-mailu: Jistota pro obě strany

Po dokončení procesu máte povinnost zákazníkovi bez zbytečného odkladu zaslat automatický e-mail s potvrzením o přijetí jeho odstoupení. Tento e-mail musí obsahovat:

• Potvrzení, že jste odstoupení přijali.
• Obsah tohoto odstoupení.
• Přesné datum a čas jeho podání.

Opět se zde patrně neobejdete bez systémového řešení, které bude tyto e-maily generovat a odesílat automaticky.

A co když lhůta pro odstoupení vyprší?

Po uplynutí zákonné či vámi prodloužené lhůty již tlačítko nemusí být aktivní. Na jeho místě můžete zákazníkovi zobrazit užitečnou informaci, například: "Lhůta pro odstoupení od smlouvy uplynula dne DD.MM.RRRR. V případě, že chcete zboží reklamovat, klikněte prosím zde."

Nezapomeňte na informační povinnost

K novým pravidlům patří i povinnost zákazníky informovat o možnosti odstoupení od smlouvy prostřednictvím této nové funkce. Informaci přidejte do vašeho poučení o právu na odstoupení od smlouvy, které zpravidla tvoří součást obchodních podmínek.

Uveďte zde i upřesnění, kde se tlačítko nachází a kde ho zákazník může využít.

Vzorová formulace do obchodních podmínek:

Doporučujeme přidat následující nebo obdobné ustanovení do vašich Veřejných obchodních podmínek v sekci o sdělení před uzavřením kupní smlouvy:

"Na našem e-shopu můžete od smlouvy snadno odstoupit přes tlačítko "Odstoupit od smlouvy", které najdete:

• v detailu objednávky po přihlášení do svého účtu, nebo

• v e-mailu, který jste obdrželi po potvrzení objednávky, pokud nemáte založený zákaznický účet.

Po kliknutí na tlačítko vyplníte jednoduchý formulář (jméno, číslo objednávky, e-mail) a své rozhodnutí potvrdíte druhým kliknutím. Obratem vám e-mailem zašleme potvrzení o přijetí odstoupení s datem a obsahem vašeho oznámení. Tlačítko bude dostupné po celou dobu lhůty pro odstoupení. Po jejím uplynutí se zobrazí informace o konci lhůty a možnost řešit případnou reklamaci."

Logický krok k férovějšímu a transparentnějšímu online prostředí

Ačkoliv se legislativní tlak na e-shopy může zdát vysoký, z pohledu zákazníků jde o vítanou příležitost pro férovější podmínky nakupování. Dovolí jim jedním kliknutím nejen nakoupit, ale i uplatnit své právo na vrácení zboží.

Pokud se na tuto změnu připravíte včas a správně, nejenže splníte zákonné požadavky a vyhnete se pokutám od ČOI či stížnostem spotřebitelů. Také posílíte důvěru svých zákazníků a získáte konkurenční výhodu oproti e-shopařům, kteří budou s nasazením otálet.

Tlačítko vám pomůže vyřešit například služba Retino Returns. Zákazníci díky ní mohou pohodlně vrátit, vyměnit nebo reklamovat zboží, nemusí si sami zajišťovat zpětnou dopravu a zároveň jsou včas informováni o stavu jejich vratky.

Pokud vás zajímají detaily k chystanému nařízení, kontaktujte nás. Pomůžeme vám najít vhodné řešení pro váš e-shop.

Článek vznikl ve spolupráci Legitas a Retino